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ホスピタリティが求められるネットショップ運営
ネットショップも成熟の時代に入りますます、他のショップとの差別化が難しくなっています。
大手の参入や、ニッチなマーケットで起業しても参入障壁が低いためすぐに競合ショップが出てくる状況で、ますますユーザーへのおもてなし=ホスピタリティの重要性がましています。
ネットショップ顧客対応の種類
ネットショップの対応窓口は、大きく分けて、電話、FAX、E-mailの3つです。
問い合わせの内容としては、
・商品に関する質問(性能、スペックなど)
・お買い物に関する質問(決済方法、配送方法、送料、など)
・返品に関する問い合わせ
・クレーム(不良品・配送事故など)
が代表的な内容です。
顧客対応の窓口は出来る限り用意しよう
インターネット通販の場合、問い合わせ窓口もメールのみというショップもありますが、
ユーザーのことを考えるなら、電話やFAXなど別の問い合わせ窓口も用意しましょう!!
ユーザー層によっては、インターネットに不慣れな顧客もまだまだ多く、
メールより電話のほうが楽と考えるユーザーや、商品が届くか不安がある場合は
電話で直接確かめたいというのが人情です。
メールでの顧客対応のポイント
メールでユーザーとやり取りをする場合注意しなければならないのは、 メールの場合、電話や対面と違いニュアンスが伝わらない分、通常の文面だと冷たい印象になってしまうことです。 そのため、メールの文面は、より丁寧で親切にを心がけましょう。 ただし、絵文字を多用するなど砕けすぎた文面は逆効果、なにごともほどほどが大切ですよ。